Saatnya Putus dengan Airbnb

Diposting :

Persetan Airbnb, kataku dalam hati saat membaca salah satu balasan layanan pelanggan mereka. Meskipun memiliki dokumentasi yang menjadi tuan rumah saya belum membayar pengembalian dana yang mereka setujui untuk diberikan kepada saya, Airbnb memutuskan untuk memihak tuan rumah dan tidak akan memberikan pengembalian dana kepada saya. Ini adalah kedua kalinya dalam beberapa bulan saya harus menelepon layanan pelanggan — dan kedua kalinya mereka memihak tuan rumah.

Saat itulah saya akhirnya memutuskan untuk keluar dari Airbnb.

Izinkan saya menjelaskan perjalanan menuju keputusan ini.

Pada tahun 2019 lalu, saya menulis artikel berjudul Apakah Ini Saatnya Putus dengan Airbnb? Saya menyebutkan banyak masalah keselamatan, layanan, dan pariwisata berlebihan dengan perusahaan. Artikel itu entah bagaimana sampai ke CEO Airbnb, Brian Chesky, yang menghubungi saya untuk berbicara. Kami menjadwalkan panggilan telepon dan, yang patut disyukuri, dia mendengarkan ketika saya baru saja membuka lowongan di Airbnb dan membahas semua hal yang menurut saya salah. Dia mengakui bahwa perusahaannya tidak sempurna dan memberi saya beberapa wawasan tentang apa yang dilakukan Airbnb untuk memperbaiki masalah mereka.

Saat saya mulai bepergian musim panas lalu, saya memutuskan untuk menggunakan Airbnb lagi. Saya masih mengira ada banyak masalah yang belum terselesaikan, namun di tempat yang jumlah hotelnya terbatas, seringkali ini merupakan pilihan akomodasi terbaik dan termurah. (Meskipun saya memiliki masalah dengan perusahaan itu sendiri, mereka mencantumkan beberapa akomodasi yang sangat bagus di situs web.)

Saat saya berada di area Finger Lakes (wilayah penghasil anggur di bagian utara NY yang sungguh menakjubkan), saya terbangun karena menerima email dari Airbnb yang mengatakan bahwa saya dan teman saya harus meninggalkan penginapan kami segera dan akun saya sekarang dibekukan. Saya tidak tahu apa yang sedang terjadi. Tuan rumah juga merasa bingung dengan situasinya, namun dengan senang hati mengizinkan saya menginap sampai saya menyelesaikannya.

Aku akan memikirkannya nanti, kataku dan pergi mencicipi anggur. Seseorang di Airbnb menelepon saya dan bertanya apakah saya sudah pergi. Tidak, tidak sampai kamu memberiku alasannya, jawabku.

Saya tidak akan pindah sampai Airbnb memberi tahu saya apa yang salah, karena saya dan tuan rumah merasa senang. Namun Airbnb tidak akan memberi tahu saya sampai saya pergi (prosedur standar, kata mereka). Kami menemui jalan buntu.

Jadi saya menerapkan satu-satunya solusi yang dapat saya pikirkan: Saya mengirim SMS kepada CEO untuk meminta bantuan.

Ternyata karena nomor telepon saya ada di dua akun, selama peninjauan otomatis, sistem mereka membekukan keduanya, mengira ini adalah bagian dari semacam penipuan. Dan hal itu memicu email, yang jika tidak dijawab, memicu panggilan telepon. Mengapa mereka tidak memberitahuku hal itu lewat telepon saja? Tampaknya aneh prosedur mereka bukan untuk bertanya Hei, bisakah Anda membereskan masalah ini untuk kami, tetapi untuk mengatakan Akun Anda dibekukan. Pergi sekarang!

Akun saya telah dipulihkan, namun saya berpikir, Bagaimana jika hal ini terjadi pada seseorang yang tidak memiliki nomor CEO? Bayangkan sebuah keluarga yang sedang berlibur diberitahu bahwa mereka harus pergi tetapi tidak Mengapa . (Heck, salah satu anggota tim saya akunnya ditangguhkan beberapa tahun yang lalu dan tidak pernah diberitahu alasannya. Mereka tidak akan mengembalikan akunnya. Suatu hari dia baru saja bangun dan diberi tahu, Maaf, Anda keluar dari platform kami .)

Itu meninggalkan rasa yang sangat tidak enak di mulutku.

Maju cepat ke bulan September. Saya berada di LA dan menemukan seekor unicorn: sebuah Airbnb yang dijalankan oleh seseorang yang sebenarnya adalah rumahnya, bukan sekadar apartemen yang dibeli untuk dijadikan hotel palsu (Lihat: pariwisata berlebihan ). Saya sampai di tempat itu dan bertemu tuan rumahnya. Apartemennya baik-baik saja: berantakan, tirai di kamar saya rusak (dan tidak pernah diperbaiki, meskipun ada janji untuk melakukannya), dan ruangan itu tidak memiliki AC atau pemanas.

Tapi, apa pun itu, itu adalah tempat untuk tidur.

Namun ternyata tidak.

Pada malam kedua, pukul 23.30, saya sedang mencoba untuk tidur ketika percakapan pembawa acara di luar berubah menjadi adu mulut. Dia dan pria yang dia temui sedang bertengkar. Ini berlangsung selama lebih dari 30 menit sampai saya memutuskan untuk mengemasi tas saya dan berangkat ke hotel di ujung jalan. Pria itu berukuran dua kali lipat ukuranku, dan aku tidak akan menyuruh orang asing untuk diam agar aku bisa tidur. Itu bisa terjadi dengan sangat cepat, dan saya tidak mempertaruhkan keselamatan saya karena hal itu.

Saya mengirim email ke Airbnb, menjelaskan apa yang terjadi, dan meminta pengembalian dana untuk sisa malam saya. Mereka menghubungi saya kembali, mengatakan bahwa pembawa acara menyangkal cerita saya, dan bahwa saya seharusnya berbicara dengannya terlebih dahulu. Maafkan aku, maafkan aku karena tidak memberi tahu pria bertubuh besar dan menakutkan itu bahwa aku mencoba untuk tidur dan menahannya.

Saya diberitahu bahwa saya seharusnya memberitahukan masalah saya dalam 24 jam pertama agar memenuhi syarat untuk mendapatkan bantuan. Airbnb memiliki aturan 24 jam yang menyatakan, jika terjadi masalah, Anda tetap bisa pulang dengan pengembalian uang. Namun, setelah 24 jam, Anda tidak bisa. Ini adalah aturan yang sangat bodoh. Bagaimana jika sesuatu terjadi di luar jendela tersebut, terutama jika Anda tinggal dalam waktu lama? Apakah kamu baru saja kacau? (Narator: Ya, benar.)

Sekarang, tampaknya konyol bahwa perwakilan tersebut tidak bisa hanya melihat situasi ini dan berkata, Oke, ini hanya dua ratus dolar, ini dia! karena ini bukanlah masalah yang dapat diperkirakan dalam 24 jam pertama. Tapi ternyata tidak. Dan yang lebih mengganggu saya tentang interaksi tersebut adalah email yang mereka kirim! Lihatlah email sebenarnya dari layanan pelanggan ini:

Maaf, tetapi Anda adalah perusahaan senilai 0 miliar dan Anda tidak dapat mempekerjakan staf yang menulis email yang dapat dimengerti? Itu mengejutkan pikiranku.

Akhirnya, masalah ini terselesaikan karena, coba tebak, saya mengirim SMS ke Brian.

Akhirnya, bulan lalu, saya menyewa Airbnb di Austin. Tidak hanya tidak bersih tetapi semuanya ditutupi bulu hewan peliharaan. Tuan rumah tidak menyebutkan bahwa mereka memiliki hewan peliharaan di tempat mereka; jika mereka, saya tidak akan tinggal. Di antara dua masalah itu, saya memutuskan untuk pergi. Jadi, setelah beberapa kali mengirim SMS, tuan rumah dan saya menyetujui pengembalian uang sebesar 20%.

Kecuali dia tidak pernah membayar. Saya menunggu beberapa hari untuk melihat apakah uang itu masuk ke kartu kredit saya. Ketika itu tidak terjadi, aku mengiriminya pesan lagi dan dia membuatku takut.

Jadi saya menghubungi Airbnb, menunjukkan percakapan kami, dan meminta bantuan. Mereka mengatakan mereka tidak dapat membantu saya karena saya tidak hanya keluar dari periode 24 jam itu tetapi karena reservasi juga sudah selesai. Saya seharusnya berbicara dengan tuan rumah, kata mereka. Maaf, tapi aku melakukannya! Saya hanya menunggu karena saya tahu terkadang diperlukan waktu beberapa hari agar pengembalian dana muncul di laporan Anda.

Oke, kami akan memeriksanya, jawab Airbnb.

Jawabannya muncul kembali: tuan rumah menolak pengembalian dana sehingga hal tersebut berada di luar kendali mereka.

Tapi lihat threadnya! Dia sudah menyetujuinya. Beri aku uangku!

Maaf, Anda mengacau, kata mereka (Oke, saya memparafrasekannya tapi itulah intinya).

Bagaimana ini bisa terjadi satu terselesaikan? Saya curhat di Twitter, dukungan pelanggan Airbnb melihatnya, tiba-tiba masalahnya meningkat ke manajer, dan pengembalian dana diberikan.

Ketiga kejadian itu meninggalkan rasa tidak enak di mulut saya. Bagaimana jika Anda adalah pengguna biasa yang tidak memiliki tanda centang biru di media sosial atau nomor telepon CEO? Lalu bagaimana Anda mendapatkan bantuan? Saya tidak perlu menggunakan opsi ini untuk mendapatkan layanan pelanggan yang baik.

Tentu, VIP selalu mendapat perlakuan khusus dari perusahaan. Namun bagaimana saya dapat merekomendasikan sebuah perusahaan kepada Anda ketika saya tahu, jika terjadi kesalahan, saya akan mendapatkan perawatan yang lebih baik dan kemungkinan besar Anda akan dirugikan? Layanan pelanggan mereka harus sama untuk semua orang. Anda tidak perlu mengirim SMS ke CEO atau menyampaikan keluhan di Twitter. Kebijakan harus jelas dan agen diberdayakan untuk membantu masyarakat, terlepas dari apakah mereka seorang blogger atau hanya keluarga dari Des Moines.

Saya ingin Airbnb sukses, karena konsep aslinya masih luar biasa. Tapi menurutku sudah waktunya aku memutuskannya. Bersamaan dengan itu pariwisata berlebihan masalah ini, layanan pelanggannya sangat buruk: tidak dapat diandalkan, kebijakannya tidak jelas, dan bersedia kehilangan pelanggan lebih dari beberapa ratus dolar.

Saya pikir Airbnb harus memberdayakan agennya untuk menangani permasalahan di bawah nilai tertentu. Kembalikan sejumlah uang kepada pelanggan, berikan peringatan kepada tuan rumah, dan semua orang dapat melanjutkan.

Tapi mereka tidak melakukan itu.

Airbnb sepertinya masih berpura-pura bahwa ini adalah layanan yang hanya menghubungkan orang-orang dan tidak bertanggung jawab atas apa yang terjadi. Pesan yang mereka kirimkan berulang kali adalah Anda menyelesaikannya dengan tuan rumah. Mereka mencari cara untuk menghindari keterlibatan.

Namun tuan rumah juga manusia dan tinggal bersama mereka dalam jumlah yang cukup akan menimbulkan masalah (karena manusia sering bentrok). Dan ketika hal itu terjadi, saya tidak ingin kegelisahan atau frustrasi berurusan dengan perusahaan yang hanya akan memberi tahu saya bahwa saya kurang beruntung.

(Anda mungkin tergoda untuk mengatakan bahwa saya adalah orang asing, tetapi jika Anda melihat kotak masuk saya, Anda akan berpikir sebaliknya. Kotak itu penuh dengan keluhan dan permintaan bantuan untuk menyelesaikannya. Heck, saya pernah memiliki seorang pembaca yang meminta bantuan karena tuan rumah menolak pengembalian dana sebesar .000, dia juga punya bukti bahwa dia berhak mendapatkannya dan dia menuntut Airbnb ke pengadilan!)

Jadi mengapa saya ingin berurusan dengan perusahaan yang saya tahu tidak mendukung saya?

Saya tidak. Itulah sebabnya saya putus dengan Airbnb. Saya lebih suka tinggal di hotel di mana saya tahu saya akan mendapatkan tingkat layanan yang konsisten. Tidak ada kejutan, tidak ada hewan peliharaan, tidak ada aturan 24 jam, tidak ada perkelahian tengah malam. Memang tidak sempurna, namun lebih baik dari Airbnb.

Saya tahu sebagian besar dari Anda akan terus menggunakan Airbnb. Dan, di banyak belahan dunia, produk ini sering kali merupakan pilihan terbaik. Namun berhati-hatilah: jika terjadi kesalahan, saya tidak akan meminta bantuan apa pun.

cara memesan tiket pesawat murah

Catatan : Saya masih menyukai pengalaman Airbnb dan tidak mempunyai masalah dengan bagian bisnis tersebut.

Pesan Perjalanan Anda: Tip dan Trik Logistik

Pesan Penerbangan Anda
Temukan penerbangan murah dengan menggunakan Skyscanner . Ini adalah mesin pencari favorit saya karena mencari situs web dan maskapai penerbangan di seluruh dunia sehingga Anda selalu tahu tidak ada kebutuhan bisnis yang terlewat.

Pesan Akomodasi Anda
Anda dapat memesan hostel Anda dengan dunia asrama . Jika Anda ingin tinggal di tempat lain selain hostel, gunakanlah Pemesanan.com karena secara konsisten memberikan tarif termurah untuk wisma dan hotel.

Jangan Lupakan Asuransi Perjalanan
Asuransi perjalanan akan melindungi Anda dari penyakit, cedera, pencurian, dan pembatalan. Ini adalah perlindungan komprehensif jika terjadi kesalahan. Saya tidak pernah melakukan perjalanan tanpanya karena saya harus menggunakannya berkali-kali di masa lalu. Perusahaan favorit saya yang menawarkan layanan dan nilai terbaik adalah:

• Sayap Keamanan (terbaik untuk semua orang)
• Asuransikan Perjalanan Saya (untuk mereka yang berusia 70 tahun ke atas)
• medjet (untuk cakupan evakuasi tambahan)

Ingin Bepergian Gratis?
Kartu kredit perjalanan memungkinkan Anda memperoleh poin yang dapat ditukarkan dengan penerbangan dan akomodasi gratis — semuanya tanpa pengeluaran tambahan. Periksa panduan saya untuk memilih kartu yang tepat dan favorit saya saat ini untuk memulai dan melihat penawaran terbaik terbaru.

Butuh Bantuan Menemukan Aktivitas untuk Perjalanan Anda?
Dapatkan Panduan Anda adalah pasar online besar tempat Anda dapat menemukan tur jalan kaki yang keren, tamasya yang menyenangkan, tiket bebas antre, pemandu pribadi, dan banyak lagi.

Siap Memesan Perjalanan Anda?
Lihat milikku halaman sumber daya untuk digunakan oleh perusahaan terbaik saat Anda bepergian. Saya mencantumkan semua yang saya gunakan saat bepergian. Mereka adalah yang terbaik di kelasnya dan Anda tidak akan salah menggunakannya dalam perjalanan Anda.